Специалист (Отдел управления инцидентами)

Beeline – лидер по количеству абонентов в Казахстане, помимо стандартного перечня услуг (мобильная и фиксированная телефония, интернет), мы предлагаем нашим клиентам большое количество современных цифровых продуктов (мобильные финансы, мультимедийные сервисы, интернет вещей NB-IOT и др.). Beeline Казахстан является частью международного телекоммуникационного холдинга VEON.
 
Наша команда – это более 3 000 уникальных талантов по всему Казахстану.
 
Мы ценим открытых и активных сотрудников, готовых к экспериментам, ориентированных на высокие результаты, развитие и успех в динамичной и быстро меняющейся среде. В стремлении быть лидерами мы практикуем инновационные подходы в создании комфортной рабочей атмосферы, обучении и повышении эффективности наших процессов.

Если у Вас есть:
Высшее техническое образование;
Опыт работы не менее 1-го года в сфере ИТ;
Знание и практические навыки использования методов ИТ Сервис-менеджмента; Представление о широком спектре технологий и оборудования для ИТ, широком спектре используемого ПО;
Желательно опыт работы с СУБД: ORACLE, MSSQL;
Знания ПК – опытный пользователь;
Желательно знание принципов работы сотовой связи стандарта GSM в информационных рамках;
Знание языков - английский язык (желательно).

При этом Вам интересно:
Выполняет регистрацию, классификацию и маршрутизацию обращений от пользователей, сопровождает и ведет инциденты/запросы на обслуживание от момента регистрации до закрытия;
Принимает звонки на вн. номер телефона, предоставляет первоначальную поддержку пользователей;
Регистрирует звонки в ITSM системе;
Регистрирует письма из п/я helpdesк в системе ITSM, время на регистрацию – 30 мин;
Отправляет напоминания по просроченным инцидентам либо близким к просрочке для повышения KPI по своевременному решению инцидентов;
Информирует по вопросам, связанным с предоставлением и поддержкой ИТ-услуг (информация о существующих сервисах, установленном оборудовании, программном обеспечении);
Контролирует и эскалирует обращения пользователей;
Контролирует и обеспечивает решение инцидентов/запросов на обслуживание в целевые сроки;
Своевременно информирует руководителей по сбоям 1-го, 2-го, 3-го приоритета;
Своевременное информирует заинтересованные лица по сбоям 1-го, 2-го, 3-го приоритета;
Оперативно оповещает пользователей об инцидентах/запросах на обслуживание или плановых работах;
Обеспечивает решение инцидентов 1-го уровня поддержки в режиме реального времени 24 *7 ;
Предлагает и реализует превентивные меры по снижению негативного влияния на бизнес;
Вносит предложения, направленные на повышение эффективности работы отдела;
Участвует в процессе массовой печати счетов, оповещает заинтересованные лица о ходе и завершении процесса;
Выполняет мониторинг оборудования;
Обеспечивает классификацию, корреляцию, регистрацию аварий, назначение на ответственных лиц, сопровождение ЖЦ до полного закрытия аварий и очистки в системе обнаружения аварий;
Взаимодействует с Unitel по авариям с пропаданием каналов на ВК Россия;
Посещает серверную с согласованием Директора по ИТ инфраструктуре (перезагрузка серверов);
Переносит инциденты с влиянием на ИТ из СУЗ в ITSM – в течение 60 мин;
Отправляет рассылки ДЧС (17:30 – 8:30 будни; 24*7 – выходные и праздничные дни);
Ведет базу знаний отдела в рамках повышения показателя «% решения на 1-м уровне поддержки»;
Выполняет еженедельную отчетность отдела;